Salesforce Einstein GPT Запущено: Як ШІ переприсвячує майбутнє інновацій CRM

• Огляд ринку: Еволюція ландшафту CRM
• Технологічні тенденції: Інтеграція ШІ та зростання Einstein GPT
• Конкурентне середовище: Ключові гравці та стратегічні кроки
• Прогнози зростання: Прогнози для розширення CRM на базі ШІ
• Регіональний аналіз: Моделі впровадження на глобальних ринках
• Прогнози на майбутнє: Очікування наступної хвилі вдосконалень CRM
• Виклики та можливості: Подолання бар’єрів та розкриття цінності
• Джерела та посилання

“Salesforce Einstein GPT — це перший у світі генеративний ШІ для CRM — технологія, яка використовує великі мовні моделі (LLMs) для автоматичного створення контенту та рекомендацій на платформі Salesforce Customer 360 salesforce.com.” (джерело)

Огляд ринку: Еволюція ландшафту CRM

Ринок управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) зазнає величезних змін, які викликані інтеграцією штучного інтелекту (ШІ) у основні платформи. На передньому плані цієї трансформації знаходиться Salesforce Einstein GPT, генеративне рішенння ШІ, інтегроване в екосистему CRM Salesforce. Запущений у 2023 році, Einstein GPT використовує великі мовні моделі (LLMs) для автоматизації, персоналізації та покращення всіх аспектів взаємодії з клієнтами, від продажу та обслуговування до маркетингу та комерції.

Згідно з даними Gartner, світовий ринок програмного забезпечення CRM, ймовірно, досягне 72,6 мільярдів доларів у 2024 році, причому функції на базі ШІ вважаються ключовим фактором зростання. Salesforce, який контролює понад 23% частки ринку CRM (Statista), позиціонує Einstein GPT як рушій змін для організацій, які прагнуть використовувати потужність генеративного ШІ.

• Продуктивність на основі ШІ: Einstein GPT автоматизує рутинні завдання, такі як введення даних, оцінка потенційних клієнтів та написання електронних листів, звільняючи команди з продажу та обслуговування для зосередження на взаємодії з високою доданою вартістю. Перші користувачі повідомляють про збільшення продуктивності до 30% (Salesforce News).
• Гіперперевага: Аналізуючи дані клієнтів та взаємодії в реальному часі, Einstein GPT дозволяє бізнесу надавати персоналізовані рекомендації, контент та підтримку, що підвищує рівень залученості та конверсії.
• Безшовна інтеграція: Einstein GPT нативно інтегрований у всі продукти Salesforce, включаючи Sales Cloud, Service Cloud та Marketing Cloud, що забезпечує єдиний досвід ШІ без необхідності в сторонніх інструментах.
• Безпека даних та довіра: У зв’язку із зростаючими занепокоєннями щодо етики ШІ та конфіденційності даних, Salesforce підкреслює свій “Trust Layer”, що забезпечує захист даних клієнтів та прозорість продуктивності ШІ (Salesforce Trust Layer).

Оскільки організації поспішно впроваджують рішення CRM на базі ШІ, Salesforce Einstein GPT вирізняється як каталізатор інновацій, ефективності та орієнтації на клієнта. Його швидке впровадження сигналізує про нову еру, де генеративний ШІ не лише доповнення, а основний рушій стратегії CRM та конкурентної переваги.

Технологічні тенденції: Інтеграція ШІ та зростання Einstein GPT

Salesforce Einstein GPT уособлює трансформаційний стрибок в управлінні взаємовідносинами з клієнтами (CRM), інтегруючи генеративний ШІ безпосередньо у платформу Salesforce. Оголошений у березні 2023 року, Einstein GPT призначений для автоматизації, персоналізації та покращення всіх аспектів взаємодії з клієнтами, від продажу та обслуговування до маркетингу та комерції. Ця інтеграція є найбільшим досягненням Salesforce у ШІ з моменту первинного запуску Einstein AI у 2016 році, позиціонуючи компанію на передньому плані революції CRM на базі ШІ.

Einstein GPT використовує як власні моделі ШІ Salesforce, так і зовнішні великі мовні моделі, такі як GPT-4 від OpenAI, для генерації контенту в реальному часі, що враховує контекст. Це включає автоматично генеровані електронні листи, відповіді в чаті, статті знань і навіть код для розробників. Згідно з Salesforce, платформа може обробляти та синтезувати дані з Salesforce Data Cloud, забезпечуючи, щоб результати, згенеровані ШІ, ґрунтувалися на фактичних даних клієнтів компанії (Salesforce Press Release).

• Продаж: Einstein GPT може створювати персоналізовані продажні електронні листи, резюмувати нотатки з зустрічей та пропонувати наступні кроки, що допомагає командам з продажу швидше закривати угоди. Перші користувачі повідомляють про збільшення продуктивності до 30% (VentureBeat).
• Обслуговування: Генеровані ШІ відповіді та статті знань дозволяють службовим агентам швидше вирішувати справи, зменшуючи середній час обробки та покращуючи оцінки задоволеності клієнтів.
• Маркетинг: Маркетологи можуть використовувати Einstein GPT для створення персоналізованого контенту кампаній, тем листів й постів у соціальних мережах, підвищуючи рівні залучення і конверсії.
• Комерція: ШІ може рекомендувати продукти та генерувати персоналізовані покупки, збільшуючи середню вартість замовлення та лояльність клієнтів.

Безпека та конфіденційність даних залишаються в центрі дизайну Einstein GPT. Salesforce підкреслює, що дані клієнтів не використовуються для навчання зовнішніх моделей, а всі взаємодії ШІ регулюються надійними контролями конфіденційності (Salesforce AI Ethics).

Станом на початок 2024 року Salesforce продовжує розширювати можливості Einstein GPT, інтегруючи його з Slack та Tableau, і впроваджуючи рішення, специфічні для галузі. Аналітики прогнозують, що генеративний ШІ у CRM може призвести до зростання продуктивності в розмірі 1,3 трильйони доларів у глобальному масштабі до 2030 року (McKinsey), при цьому Einstein GPT від Salesforce очолює цей процес у впровадженні в підприємствах.

Конкурентне середовище: Ключові гравці та стратегічні кроки

Конкурентне середовище для рішень CRM на базі ШІ зосереджено на запуску Salesforce Einstein GPT. Як перший генеративний ШІ для CRM, Einstein GPT інтегрує дані в реальному часі з Salesforce та сторонніх джерел, дозволяючи користувачам генерувати персоналізований контент, автоматизувати робочі процеси та покращувати прийняття рішень. Цей крок ставить Salesforce на передній план революції ШІ в управлінні взаємовідносинами з клієнтами, ставлячи під загрозу як усталені компанії, так і нових гравців.

• Salesforce: З Einstein GPT Salesforce використовує свою величезну екосистему та хмару даних для надання аналітики та автоматизації на основі ШІ у продажу, обслуговуванні, маркетингу та комерції. Стратегічні партнерства компанії з OpenAI та інтеграція з Slack ще більше зміцнюють її потенціал у галузі ШІ (VentureBeat).
• Microsoft Dynamics 365: Microsoft відповів на це своїми власними можливостями генеративного ШІ, такими як Copilot, вбудованими в Dynamics 365 та Power Platform. Ці інструменти пропонують контент на основі ШІ, прогнозну аналітику та автоматизацію робочих процесів, використовуючи Azure OpenAI Service від Microsoft (TechCrunch).
• HubSpot: HubSpot впровадив помічників контенту на базі ШІ та прогнозування потенційних клієнтів, прагнучи демократизувати ШІ для малих і середніх підприємств. Його відкрита екосистема та простота використання залишаються ключовими відмінностями (HubSpot).
• Oracle: Пакет Fusion Cloud Applications від Oracle включає ШІ для прогнозування продажів, аналітики клієнтів та автоматизації обслуговування. Орієнтація Oracle на рішення, специфічні для галузі, та безпеку даних приваблює великі підприємства (Oracle News).

Стратегічно раннє впровадження Salesforce генеративного ШІ та його інтеграція в CRM-стек встановили новий галузевий стандарт. Конкуренти швидко впроваджують інновації, але масштаби, активи даних та партнерська екосистема Salesforce забезпечують значний захист. Згідно з даними Gartner, Salesforce залишається світовим лідером ринку CRM з часткою 23% станом на 2022 рік, що підтверджує його домінуючу позицію в часи прискорення революції ШІ у CRM.

Прогнози зростання: Прогнози для розширення CRM на базі ШІ

Salesforce Einstein GPT, представлений у 2023 році, є ключовим досягненням у інтеграції генеративного ШІ в системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). Оскільки організації дедалі більше надають пріоритет ухваленню рішень на основі даних та персоналізованому досвіду клієнтів, впровадження рішень CRM на базі ШІ прискорюється безпрецедентними темпами. Згідно з даними Gartner, світовий ринок програмного забезпечення для штучного інтелекту, ймовірно, досягне 297 мільярдів доларів до 2027 року, причому CRM-додатки становлять значну частину цього зростання.

Введення Einstein GPT від Salesforce, ймовірно, стане основним каталізатором цього розширення. Платформа використовує генеративний ШІ для автоматизації створення контенту, спрощення робочих процесів та надання гіперпереваги взаємодії з клієнтами. Як наслідок, бізнеси, що впроваджують Einstein GPT, можуть очікувати помітного поліпшення в продуктивності, задоволеності клієнтів та генерації доходу. Нещодавній прес-реліз Salesforce підкреслює, що 84% керівників IT вважають, що генеративний ШІ допоможе їхнім організаціям краще обслуговувати клієнтів, а 67% планують збільшити інвестиції в ШІ у 2024 році.

Маркетингові дослідження ще більше підкреслюють позитивний прогноз для CRM на базі ШІ. Світовий ринок CRM прогнозується на зростання з 71,1 мільярда доларів у 2023 році до 157,6 мільярда доларів до 2030 року, з середньорічним темпом зростання (CAGR) у 12.0%, за даними Grand View Research. Інтеграція функцій ШІ, як ті, що пропонуються Einstein GPT, вважається основним фактором цього зростання. Крім того, IDC прогнозує, що до 2026 року 60% CRM-додатків інтегруватимуть можливості генеративного ШІ, що ще більше пришвидшить впровадження та інновації.

• Прибуткові зростання: Автоматизація на основі ШІ прогнозує скорочення ручного введення даних на 80% (Salesforce).
• Залучення клієнтів: Персоналізовані рекомендації на основі ШІ можуть підвищити показники конверсії на 20% або більше (McKinsey).
• Вплив на доходи: Компанії, що використовують ШІ у CRM, повідомляють про підвищення цінності клієнтів на 30% (Salesforce).

Отже, Salesforce Einstein GPT готовий переосмислити CRM, вбудовуючи генеративний ШІ в основі стратегій взаємодії з клієнтами. Прогнози зростання свідчать про трансформаційне десятиліття попереду, де CRM на базі ШІ стане невід’ємною частиною конкурентних розрізнень та сталого зростання бізнесу.

Регіональний аналіз: Моделі впровадження на глобальних ринках

Регіональний аналіз: Моделі впровадження на глобальних ринках

Світове впровадження Salesforce Einstein GPT змінює стратегії CRM, але темпи впровадження та випадки використання значно варіюються в залежності від регіону. Оскільки організації по всьому світу прагнуть використовувати управління взаємовідносинами з клієнтами на базі ШІ, розуміння цих регіональних моделей є важливим для учасників та ухвалювачів рішень.

• Північна Америка: Сполучені Штати та Канада ведуть за темпами раннього впровадження, що викликане зрілою цифровою інфраструктурою та високою концентрацією клієнтів Salesforce на рівні підприємств. Згідно з звідом Salesforce, понад 60% компаній Fortune 500 у Північній Америці випробували або впровадили функції Einstein GPT, зосередившись на автоматизації продажів, персоналізованому маркетингу та чат-ботах для обслуговування клієнтів.
• Європа: Західна Європа, зокрема Великобританія, Німеччина та Франція, швидко наздоганяє. Строгі регуляції з конфіденційності даних (GDPR) вплинули на прийняття, при цьому компанії надають перевагу безпечним, відповідним інтеграціям ШІ. Аналіз Gartner прогнозує зростання витрат на програмне забезпечення CRM в Європі на 12% у 2024 році, причому рішення на базі ШІ, такі як Einstein GPT, на чолі.
• Азійсько-Тихоокеанський регіон: Ринки Азійсько-Тихоокеанського регіону, які очолюють Австралія, Японія й Сінгапур, впроваджують Einstein GPT для стимулювання цифрової трансформації. Однак впровадження не рівномірне, з розвинутих економік, які випереджають країни, що розвиваються. Згідно з IDC, ринок CRM Азійсько-Тихоокеанського регіону очікує зростання з середньорічним темпом зростання 14,2% до 2027 року, причому можливості ШІ є ключовими факторами інвестицій.
• Латинська Америка: Впровадження в Латинській Америці перебуває на ранніх етапах, стримуване бюджетними обмеженнями та відсутністю експертизи з ШІ. Тим не менш, такі країни, як Бразилія та Мексика, тестують Einstein GPT у секторах, таких як роздрібна торгівля та фінансові послуги. Згідно з звідом Statista, ринок CRM Латинської Америки досягне 2,3 мільярда доларів до 2025 року, при цьому інтеграція ШІ набирає обертів.
• Близький Схід та Африка: Впровадження залишається на ранніх етапах, але інтерес зростає, особливо в ОАЕ та Південній Африці. Регіональні пріоритети включають отримання інсайтів клієнтів на основі ШІ і багатомовну підтримку. Локалізоване зберігання даних та відповідність є ключовими аспектами для майбутнього зростання.

У цілому, хоча Північна Америка та Західна Європа є на передньому плані впровадження Einstein GPT, інші регіони швидко розвиваються, кожен з яких має свої унікальні фактори та виклики. Оскільки Salesforce продовжує розширювати свої можливості ШІ, глобальні моделі впровадження очікують прискорення, що ще більше змінить ландшафти CRM усього світу.

Прогнози на майбутнє: Очікування наступної хвилі вдосконалень CRM

Salesforce Einstein GPT уособлює трансформаційний стрибок у розвитку систем управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), інтегруючи генеративний ШІ безпосередньо в платформу Salesforce. Оскільки організації дедалі більше прагнуть персоналізувати досвід клієнтів і автоматизувати складні робочі процеси, Einstein GPT знаходиться на передньому краю цієї революції на основі ШІ.

Запущений у 2023 році, Einstein GPT поєднує власні моделі ШІ Salesforce з технологією генеративного ШІ від OpenAI, що дозволяє користувачам генерувати персоналізований контент, автоматизувати завдання продажу та обслуговування і отримувати практичні інсайти з величезних обсягів даних. Згідно з даними Salesforce, Einstein GPT може генерувати електронні листи, статті знань та навіть код, адаптуючи все до конкретних взаємодій з клієнтами (Salesforce Press Release).

Зростання впровадження CRM на базі ШІ прискорюється. Нещодавній звіт Gartner прогнозує, що світовий ринок програмного забезпечення CRM досягне 69 мільярдів доларів у 2023 році, при цьому функції на базі ШІ вважаються основним рушієм зростання. Salesforce, маючи 23% частки ринку, використовує Einstein GPT для підтримки свого лідерства, оскільки конкуренти, такі як Microsoft і Oracle, також активно інвестують у можливості ШІ (Statista).

Дивлячись у майбутнє, наступна хвиля вдосконалень CRM, ймовірно, зосередиться на:

• Гіперперевага: Здатність Einstein GPT аналізувати дані клієнтів у реальному часі дозволить бізнесу надавати надзвичайно персоналізовані рекомендації та комунікації, що підвищить рівень залучення та конверсії.
• Розмовний ШІ: Покращене оброблення природної мови дозволить створювати більш інтуїтивних чат-ботів і віртуальних помічників, спрощуючи підтримку клієнтів та процеси продажу.
• Прогнозна аналітика: Інтегруючи генеративний ШІ з прогностичними моделями, CRM-системи зможуть проактивно визначати можливості та ризики, дозволяючи користувачам швидше ухвалювати рішення на основі даних.
• Автоматизація в масштабах: Рутинні завдання, такі як введення даних, повторні дії та звітність, стануть усе більш автоматизованими, звільняючи людські ресурси для більш цінних занять.

Оскільки генеративний ШІ розвивається, етичні міркування та конфіденційність даних залишатимуться першочерговими. Salesforce зобов’язалася до відповідальної розробки ШІ, наголошуючи на прозорості та контролі користувачів (Salesforce News). Врешті-решт, Einstein GPT має переосмислити CRM, відкриваючи еру, в якій ШІ не просто доповнення, а основний двигун успіху клієнтів та зростання бізнесу.

Виклики та можливості: Подолання бар’єрів та розкриття цінності

Salesforce Einstein GPT уособлює трансформаційний стрибок у ландшафті CRM, інтегруючи генеративний ШІ безпосередньо в продуктах Salesforce. Однак, оскільки організації поспішають скористатися його потенціалом, вони стикаються з значними викликами й переконливими можливостями.

• Виклики
  • Конфіденційність даних і безпека: Інтеграція генеративного ШІ у CRM-системи викликає занепокоєння щодо конфіденційності даних, відповідності та безпеки. Організації повинні забезпечити захист чутливих даних клієнтів і відповідність продукції ШІ законодавству, таким як GDPR та CCPA. За даними Salesforce, міцні управлінські рамки даних є необхідними для безпечного впровадження ШІ.
  • Складність інтеграції: Розгортання Einstein GPT вимагає безшовної інтеграції з існуючими робочими потоками Salesforce та сторонніми програмами. Багато підприємств стикаються з технічними перешкодами при узгодженні результатів ШІ з їхніми унікальними бізнес-процесами, що може уповільнити впровадження та повернення інвестицій (Forrester).
  • Управління змінами: Перехід на CRM на основі ШІ вимагає нових навичок і культурних змін у організаціях. Навчання персоналу та подолання опору інсайтам, що генеруються ШІ, залишаються постійними проблемами, про які зазначає Gartner.
• Можливості
  • Зростання продуктивності: Einstein GPT автоматизує рутинні завдання, складає персоналізовані електронні листи та генерує практичні інсайти, звільняючи команди з продажу та обслуговування для зосередження на діяльності з високою цінністю. Перші користувачі повідомляють про підвищення продуктивності до 30% (Salesforce Press Release).
  • Покращений досвід клієнтів: Завдяки використанню даних у реальному часі та генеративному ШІ, організації можуть забезпечити гіперпереваги взаємодії в масштабах, підвищуючи задоволеність клієнтів та їхню лояльність (McKinsey).
  • Конкурентне відрізнення: Компанії, які успішно впроваджують Einstein GPT, можуть відрізнятися завдяки більш розумній, швидшій та більш релевантній взаємодії з клієнтами, отримуючи стратегічну перевагу на переповнених ринках.

Підсумовуючи, хоча Salesforce Einstein GPT приносить нові складнощі, його потенціал для розкриття цінності через автоматизацію, персоналізацію та ухвалення рішень на основі даних є величезним. Організації, які проактивно вирішують проблеми інтеграції та управління змінами, є найкраще підготовленими для використання революції ШІ у CRM.

Джерела та посилання

• Salesforce Einstein GPT Запущено: Остаточний посібник до революції ШІ в CRM
• Statista
• Прес-реліз Salesforce
• VentureBeat
• McKinsey
• TechCrunch
• HubSpot
• Oracle News
• Grand View Research
• IDC
• Forrester